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Customer Service Manager - Gestionnaire du service clientele At Medicom

Location: Pointe-Claire, Quebec

Job Description

Job summary

Integral part of our supply chain team, the Customer Experience Manager becomes the main liaison between the North American customers and the organization for all orders and products inquiries. The incumbent will ensure that their team will own the customer orders from the reception of it to the delivery to the customers. The person will create an environment that promotes high quality customer experience by being in constant communication with our customers. Supervising a team of customer experience key accounts and customer service reps, the individual will establish standards of performance and improve the productivity of his team. This position will work across the organisation with other managers (Purchasing, Traffic, QA, IT, CI, Sales, Marketing, etc) to develop innovative approaches to increase the customer service experience and decrease the customer complaints levels.


Lead and execute Customer Service Strategy

  • Direct supervision of a team of customer experience ambassadors and the receptionist (approximately 10 members)
  • Ensure all basic transactional tasks are executed on a daily basis
  • Coach, develop and manage
  • Hold regular 1 on 1 meetings and group meetings with staff
  • Responsible for establishing and updating job descriptions as well as conducting performance appraisals
  • Identify and analyse improvement opportunities, promoting professional development plans for employees
  • Establish Customer Service KPI’s and metrics: analysis and recommendation
  • Ensure backups to critical tasks/responsibilities within team
  • Responsible for training schedule and selection of training tools to upgrade employee skills
  • Create a culture of open, honest communication where employees are encouraged to express their views and suggestions to challenge ideas and/or offer innovative suggestions
  • Create and sustain a challenging and rewarding environment where diverse talent can thrive
  • Recognize contributions, success and behaviors supporting company values
  • Manage disciplinary issues
  • Assist team to resolve problems regarding orders, deliveries, service issues and complaints
  • Ensure on-going communication by the CET team with internal and external customers regarding order status.
  • Identify action plans and influence other departments to drive improvements and meet customer’s expectations
  • Develop customer service procedures and working methods to ensure efficiency and productivity improvements
  • Coordinate various projects as required.

Reporting and Continuous Improvement

  • Monitor reporting and improving key customer service performance indicators
  • Oversee the employees’ work to ensure that they respect internal policies and procedures
  • Responsible for the archiving process of client files for Customer Experience Team
  • Approve all credit notes daily
  • Flag pricing discrepancies to the Pricing Manager that they are corrected in the system once provided by Sales Representative. Forward new price lists to impacted customers and Sales Representatives, due to a general price modification
  • Forward general communication to customers (e.g.: products change) provided by Sales or Marketing department, or other type like Holiday schedule
  • Analyze monthly complaints reports and work across the organization to minimize the risk of recurrence
  • Ensure SOPs are updated, understood and followed by the Customer Experience Team
  • Coordinate product recalls with customers and Quality Assurance
  • Communicate all quality complaints, including any adverse drug reaction received from internal/external source, to the Quality Complaint (i.e. Pharmacovigilance) group as per current procedure
  • Ensure that at the minimum, the customer contact information is captured/obtained and communicated for follow up by the Quality Complaint group (i.e. Pharmacovigilance group)

Education & training


  • University degree in administration or equivalent


  • Knowledge of a regulated working environment



  • Minimum of 5 years experience in managing a customer service team in a very highly service oriented environment
  • Minimum of 10 years experience in a customer service position


  • Managerial experience in a related field/Industry
  • Participated in an ERP implementation project

Skills, knowledge & abilities


  • Bilingual (English/French – verbal and written)
  • Excellent communication and problems solving skills
  • Able to influence across the organization (change agent)
  • Strong Planning & Organization skills
  • Excellent time management skills
  • Strong Leadership – ability to mobilize and motivate
  • Excellent in creating teamwork environment
  • Ability to coach and guide personnel
  • High level of emotional intelligence and self-awareness
  • Capable of positively influencing the organization horizontally (across functions)
  • Autonomy in execution
  • Thrive within a fast-paced and changing environment
  • Strong skills in ERP and other service software
  • Available to travel occasionally to visit customers to understand their needs


Résumé du travail

Partie intégrante de notre équipe de la chaîne d'approvisionnement, le responsable de l'expérience client devient le principal lien entre les clients nord-américains et l'organisation pour toutes les commandes et les demandes de produits. Le titulaire du poste veillera à ce que son équipe soit propriétaire des commandes des clients, de la réception de celles-ci à la livraison aux clients. La personne créera un environnement qui favorise une expérience client de haute qualité en étant en communication constante avec nos clients. En supervisant une équipe de grands comptes et de représentants du service clientèle, la personne établira des normes de performance et améliorera la productivité de son équipe. Le titulaire de ce poste travaillera dans toute l'organisation avec d'autres responsables (achats, trafic, assurance qualité, TI, CI, ventes, marketing, etc.) afin de développer des approches innovantes pour améliorer l'expérience du service à la clientèle et réduire le nombre de plaintes des clients.


Diriger et exécuter la stratégie de service à la clientèle

  • Supervision directe d'une équipe d'ambassadeurs de l'expérience client et de la réceptionniste (environ 10 membres)
  • Veiller à ce que toutes les tâches transactionnelles de base soient exécutées au quotidien
  • Encadrer, développer et gérer
  • Organiser régulièrement des réunions individuelles et des réunions de groupe avec le personnel
  • Responsable de l'établissement et de la mise à jour des descriptions de poste ainsi que de l'évaluation des performances
  • Identifier et analyser les possibilités d'amélioration, en favorisant les plans de développement professionnel des employés
  • Établir des ICP et des mesures pour le CET : analyse et recommandation
  • Assurer la sauvegarde des tâches/responsabilités critiques au sein de l'équipe
  • Responsable du calendrier de formation et de la sélection des outils de formation pour améliorer les compétences des employés
  • Créer une culture de communication ouverte et honnête dans laquelle les employés sont encouragés à exprimer leurs points de vue et leurs suggestions pour remettre en question les idées et/ou faire des propositions innovantes
  • Créer et maintenir un environnement stimulant et gratifiant où divers talents peuvent s'épanouir
  • Reconnaître les contributions, les succès et les comportements qui soutiennent les valeurs de l'entreprise
  • Gérer les questions disciplinaires
  • Aider l'équipe à résoudre les problèmes concernant les commandes, les livraisons, les questions de service et les plaintes
  • Assurer une communication permanente de l'équipe CET avec les clients internes et externes concernant l'état des commandes.
  • Identifier les plans d'action et influencer les autres services pour qu'ils apportent des améliorations et répondent aux attentes des clients
  • Développer des procédures et des méthodes de travail pour le service à la clientèle afin d'assurer une amélioration de l'efficacité et de la productivité
  • Coordonner divers projets selon les besoins.

Rapports et amélioration continue

  • Contrôler les rapports et améliorer les indicateurs clés de performance du CET
  • Superviser le travail des employés pour s'assurer qu'ils respectent les politiques et les procédures internes
  • Responsable du processus d'archivage des dossiers des clients pour l'équipe Customer Experience
  • Approuver quotidiennement toutes les notes de crédit
  • Signalez les écarts de prix au responsable de la tarification pour qu'ils soient corrigés dans le système une fois qu'ils ont été fournis par le représentant commercial.
  • Transmettre les nouvelles listes de prix aux clients et aux représentants commerciaux concernés, en raison d'une modification générale des prix
  • Transmettre une communication générale aux clients (par exemple : changement de produits) fournie par le service des ventes ou du marketing, ou un autre type de communication comme le calendrier des vacances
  • Analyser les rapports mensuels sur les plaintes et travailler dans toute l'organisation pour minimiser le risque de récurrence
  • Veiller à ce que les procédures opérationnelles standard soient mises à jour, comprises et suivies par l'équipe chargée de l'expérience client
  • Coordonner les rappels de produits avec les clients et l'assurance qualité
  • Communiquer toutes les plaintes relatives à la qualité, y compris toute réaction indésirable à un médicament reçue de source interne/externe, au groupe des plaintes relatives à la qualité (c'est-à-dire la pharmacovigilance) conformément à la procédure en vigueur
  • Veiller à ce qu'au minimum, les coordonnées des clients soient saisies/obtenues et communiquées pour le suivi par le groupe chargé des plaintes relatives à la qualité (c'est-à-dire le groupe de pharmacovigilance)

Éducation et formation


  • Diplôme universitaire en administration ou équivalent


  • Connaissance d'un environnement de travail réglementé



  • Minimum de 5 ans d'expérience dans la gestion d'une équipe de service à la clientèle dans un environnement très fortement orienté vers le service
  • Minimum de 10 ans d'expérience dans un poste de service à la clientèle


  • Expérience de gestion dans un domaine/industrie connexe
  • Participation à un projet de mise en œuvre d'un PGI

Compétences, connaissances et aptitudes


  • Bilingue (anglais/français - oral et écrit)
  • Excellentes compétences en matière de communication et de résolution de problèmes
  • Capable d'influencer l'ensemble de l'organisation (agent de changement)
  • De solides compétences en matière de planification et d'organisation
  • Excellentes compétences en matière de gestion du temps
  • Leadership fort - capacité à mobiliser et à motiver
  • Excellent pour créer un environnement de travail en équipe
  • Capacité à encadrer et à guider le personnel
  • Un niveau élevé d'intelligence émotionnelle et de conscience de soi
  • Capable d'influencer positivement l'organisation horizontalement (à travers les fonctions)
  • Autonomie dans l'exécution
  • S'épanouir dans un environnement en mutation rapide
  • De solides compétences en matière de logiciels de gestion des ressources humaines (ERP) et d'autres logiciels de services
  • Disponible pour voyager occasionnellement afin de rendre visite aux clients pour comprendre leurs besoins